InhaltKunden wollen Es einfach
Kleinere Lager, höhere Umsätze
Kleiner ist besser
Kompakt
Alarmsignal
Rettungsplan
Abbildungen + Diagramme
Einzelabbildung
Anzahl Seiten: 6
Anzahl Zeichen: 18.729
Anzahl Worte: 2.384
Preis: 6,00 €
Von Kevin Peters
Als ich 2010 zum Chef des Nordamerika-Geschäfts von Office Depot ernannt wurde, war die Lage verwirrend. Unsere Umsätze waren rückläufig. Das war bei einer schwachen Konjunktur an sich nichts Ungewöhnliches, aber unser Umsatz war im Vergleich zur Konkurrenz und zum gesamten Einzelhandel stärker gesunken. Gleichzeitig erzielten wir Rekordzahlen bei der Kundenzufriedenheit, die wir mithilfe von externen Testkäufern ermittelten. Das ergab keinen Sinn. Wie konnte es sein, dass wir unseren Kunden exzellenten Service boten, sie aber nichts kauften?
Um diese widersprüchlichen Fakten besser zu verstehen, wollte ich selbst Erfahrungen als Testkäufer vor Ort sammeln. Ich verzichtete auf meinen Anzug und zog auch kein blaues Office-Depot-Hemd an, wie es alle unsere Mitarbeiter in unseren amerikanischen Filialen tragen. Stattdessen trug ich eine verwaschene Jeans, ein T-Shirt und eine Baseballmütze. Niemand wusste im Vorfeld von meinen Besuchen, und in den meisten Fällen gab ich mich auch danach nicht zu erkennen. Meine Absicht war es, dieselbe Kauferfahrung wie jeder andere Kunde von Office Depot zu machen. Während der nächsten Wochen besuchte ich 70 Filialen in mehr als 15 Bundesstaaten.
Meine Vorgehensweise war immer die gleiche. Zunächst fuhr ich auf den Parkplatz und beobachtete einfach für ein paar Minuten die Kunden, die in den Laden gingen oder herauskamen. Wenn ich anschließend in das Geschäft ging, beobachtete ich ebenfalls 20 oder 30 Minuten das Geschehen. Ich sprach mit Kunden in den Gängen oder beim Verlassen des Geschäfts. Am interessantesten waren die Gespräche mit Kunden, die die Filiale ohne Einkaufstüte verließen. Wenn ich sie fragte, warum sie nichts gekauft hatten, hörten manche gar nicht mehr auf zu erzählen.
Ich könnte stundenlang über meine Erfahrungen berichten, aber zwei Ereignisse sind mir besonders in Erinnerung geblieben. In einer Filiale stritt sich ein Verkäufer mit einer Kundin darüber, ob wir nun einen Taschenrechner im Sortiment hätten, den ihr Sohn in der Schule verwenden durfte, oder nicht. Ein Mitarbeiter, der sich mit einem Kunden stritt - das war unglaublich.
In einer anderen Filiale parkte ich mein Auto und sah einen Mitarbeiter, der an der Fassade lehnte und eine Zigarette rauchte. Währenddessen verließen Kunden ohne Einkaufstüten in der Hand das Geschäft. Dieser Mitarbeiter unternahm nichts; er sah einfach zu, wie die Kunden mit leeren Händen abzogen. In diesem Moment musste ich eine schwierige Entscheidung treffen: Sollte ich meine Tarnung auffliegen lassen und den Filialleiter benachrichtigen, oder sollte ich unerkannt bleiben? Ich verharrte einige Minuten in meinem Auto und dachte nach. Dann beschloss ich, diesen Fall nicht auf sich beruhen zu lassen.
HEFT
