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Anzahl Seiten: 9
Anzahl Zeichen: 29.573
Anzahl Worte: 3.954
Preis: 4,00 €
Von Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman
Begeistern Sie Ihre Kunden." Kaum ein Manager hinterfragt dieses Mantra noch. Aber denken Sie einmal nach: Wie häufig wird jemand Stammkunde eines Unternehmens, weil dessen Service alle Rekorde schlägt? Vielleicht fallen Ihnen ein paar Bekannte ein, die immer in einem bestimmten Hotel absteigen, weil das Personal dort besonders aufmerksam ist. Doch viele Beispiele finden Sie sicher nicht.
Auf der anderen Seite: Wie häufig trennen sich enttäuschte Kunden von einem Anbieter, weil der Service schlecht ist? Das passiert ständig. Sie rächen sich an einer Fluggesellschaft, weil ihr Gepäck verloren gegangen ist, an Kabelbetreibern, bei denen sie keinen Techniker ins Haus bekommen, an Mobilfunkfirmen, deren Callcenter-Mitarbeiter sie ewig in der Warteschleife hängen lassen, oder an Reinigungen, die nicht wissen, was es bedeutet, wenn ein Auftrag "eilig" zu erledigen ist.
Der Reflex, Unternehmen für schlechten Service zu bestrafen (zumindest viel eher, als sie für hervorragenden Service zu belohnen), spielt vor allem am Telefon und bei Selbstbedienungsangeboten eine entscheidende Rolle. Bei den meisten Anbietern sind dies die wichtigsten Servicekanäle. Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass die Kundentreue dort vor allem davon abhängt, wie gut Manager und Mitarbeiter die grundlegenden Serviceversprechen einhalten. Auf beeindruckende Zusatzleistungen kommt es nicht an (siehe Kasten Seite 39). Leider ist das offenbar den meisten Unternehmen nicht bewusst. Die Folge sind verschwendete Investitionen und Kundenschwund.
Die Servicespezialisten von Corporate Executive Board, einer US-Beratung, haben mehr als 75 000 Personen befragt, die entweder mit Callcenter-Mitarbeitern zu tun hatten oder für ihr Anliegen Online-Angebote, automatisierte Telefondienste, Chats oder E-Mail nutzten. Darüber hinaus befragten wir weltweit Kundendienstmanager in Unternehmen (siehe Kasten Seite 40). Drei Fragen standen im Mittelpunkt:
Welche Rolle spielt Service für die Kundentreue?
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