InhaltWann Tests sinnvoll sind
Der Testablauf
- Hypothese entwickeln;
- Tracking und Überwachung;
- Analyse und Ergebnisse.
Testkompetenz aufbauen
Entwickeln Sie eine Testkultur
Fazit
Von Thomas H. Davenport
Thomas H. Davenport
Anzahl Seiten: 12
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Preis: 4,00 €
Von Thomas H. Davenport
Jeden Tag aufs Neue arbeiten Führungskräfte in ihrem Unternehmen daran, Ideen umzusetzen, obwohl sie keinerlei Belege dafür haben, dass ihre Maßnahmen die richtigen sind. Sie basteln an den Angeboten, probieren neue Vertriebswege aus oder ändern die Arbeitsprozesse - alles in der Regel aus einem bloßen Bauchgefühl her-aus oder gelenkt durch den vermeintlich gesunden Menschenverstand. Da heißt es dann "Ich würde wetten, dass " oder "Ich denke, dass "
Noch beunruhigender ist, dass manche Manager ihre Entscheidungen in eine wissenschaftliche Sprache verpacken und so den Anschein erwecken, dass es Beweise für ihre Annahmen gäbe. Doch ihre Experimente verdienen diese Bezeichnung nicht, da es ihnen an wissenschaftlicher Genauigkeit fehlt. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass Führungskräfte daraus falsche Schlüsse ziehen und - noch schlimmer - in diesem Prozess sehr wenig dazulernen.
Nehmen wir das Beispiel einer großen Privatkundenbank, die es sich zum Ziel gesetzt hatte, ihren Kundenservice zu verbessern. Dazu startete sie ein Programm, das als wissenschaftlich angepriesen wurde: Einige Filialen hießen plötzlich "Labore"; die neuen Ansätze, die man dort ausprobierte, "Experimente". Leider war die Methodik jedoch nicht annähernd so schlüssig wie die Rhetorik. Da die Bankmanager unbedingt eine Vielzahl neuer Ideen ausprobieren wollten, änderten sie in ihren "Laboren" viele Dinge gleichzeitig. Das machte es schwer, wenn nicht sogar unmöglich, festzustellen, welche Maßnahmen wirklich zu besseren Ergebnissen geführt hatten. Jene Filialen, in denen man etwas verändert hatte, wurden in der Regel nicht zur Kontrolle mit solchen Zweigstellen verglichen, wo alles beim Alten geblieben war. Daher konnte niemand mit Sicherheit sagen, ob die Ergebnisse sich nicht ohnehin eingestellt hätten.
Um möglicher Kritik zuvorzukommen, bauten die Führungskräfte in einen der Tests ein Kontrollverfahren ein. Mit dem Test wollten sie feststellen, ob Kunden ihre Wartezeit als kürzer empfinden, wenn über der Warteschlange Bildschirme installiert sind, auf denen etwa Fernsehnachrichten zu sehen sind. Anstatt aber mehrere Testgruppen und Kontrollgruppen zu betrachten, verglichen sie nur eine einzige Kontrollgruppe mit einer einzigen Testgruppe. Für statistisch relevante Ergebnisse reichte das nicht aus. Zwar nahmen die Kunden die Wartezeit in der Testfiliale als kürzer wahr, aber in der Kontrollfiliale stieg die gefühlte Wartezeit deutlich an, obwohl sich dort nichts geändert hatte. Aufgrund dieser verwirrenden Daten lieferte der Test kein beweiskräftiges Ergebnis - auch wenn das dem obersten Management suggeriert wurde.
Doch es geht auch anders: Dank neuer, allgemein verfügbarer Software können Manager heute logische Entscheidungen auf Grundlage wissenschaftlich valider Experimente fällen - vorausgesetzt, sie investieren in den Aufbau entsprechender Ressourcen.
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