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Abbildungen + Diagramme
Infografik
Anzahl Seiten: 13
Anzahl Zeichen: 46.613
Anzahl Worte: 6.007
Preis: 4,00 €
Von Audrey J. M. Bink und George S. Yip
Sie müssen den Begriff "Global-Account-Management" gegenüber den Führungskräften der Lieferanten multinationaler Unternehmen nur erwähnen, und schon werden die meisten von ihnen aufstöhnen. In den vergangenen zehn Jahren wurden unzählige Programme für Global-Account- Management (GAM) entwickelt; diese behandeln den Kunden mit all seinen weltweiten Unernehmungen als Einheit und sind darauf ausgerichtet, diese globalen Schlüsselkunden mit stimmigen Preisen, Produktspezifikationen und Dienstleistungen zu bedienen.
Unsere Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass nur rund ein Drittel der vielen hundert Lieferfirmen, die ein GAM eingeführt haben, damit auch glücklich ist, und dass selbst diese Minderheit hart für ihren Erfolg kämpfen musste. Zufrieden sind vornehmlich die Pioniere, die ihre Programme Ende der 80er bis Mitte der 90er Jahre ein-geführt
haben. Allerdings haben sie im Durchschnitt zehn Jahre benötigt, um nach einer Reihe von Versuchen an den Punkt zu gelangen, an dem der Nutzen in Gestalt eines größeren Anteils am Geschäft der Kunden und einer breiteren Produktpalette den Einsatz in Gestalt niedrigerer Preise und höherer Servicekosten überwiegt.
Dennoch kann GAM entgegen der landläufigen Meinung für Lieferfirmen sinnvoll sein. Zu diesem Schluss sind wir aus zwei Gründen gelangt. Erstens wird er durch eine Untersuchung von 165 führenden Lieferfirmen bestätigt, an deren Durchführung einer von uns Autoren beteiligt war. Und zweitens lässt er sich aus unserer Beratungstätigkeit sowie aus Berichten über die Erfahrungen einzelner Unternehmen ableiten. Unsere Ergebnisse lauten: GAM-Programme können innerhalb weniger Jahre nach ihrer Einführung die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent und mehr steigern und zugleich dazu beitragen, sowohl den Gewinn als auch den Umsatz um mindestens 15 Prozent anzuheben. Mit ausgereiften Programmen, das heißt mit solchen, die wenigstens fünf Jahre lang im Einsatz sind, können mindestens doppelt so hohe Wachstumsraten erzielt werden.
Viele der mit einem GAM verbundenen Probleme entstehen, weil die Lieferanten nicht genau wissen, wann und wie sie ihren Kunden das Konzept anbieten sollen. Sie sprechen daher entweder die falschen Kunden an (gelegentlich können und sollten diese Nein sagen) oder bieten den richtigen Kunden eine falsche Form von GAM an. In diesem Artikel stellen wir Richtlinien vor, die Lieferfirmen helfen, derartige Fehler möglichst zu vermeiden.
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