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Von John H. Fleming, James K. Harter und Curt Coffman
Qualität ist leicht zu messen und zu managen - zumindest gilt das für einige Branchen. In anderen dagegen bereitet das Qualitätsmanagement außerordentliche Schwierigkeiten. Die meisten Manager sind sehr gut darin, Fertigungsprozesse für einen todschicken neuen Taschencomputer zu beurteilen. Doch wie viel leistet der Verkäufer im Handel, der das gute Stück an den Mann bringen soll? Wie effektiv ist der Callcenter-Mitarbeiter, der dem Kunden dabei behilflich sein soll, mit so manch wunderlicher Funktion des Geräts umzugehen?
Manager tun sich schwer, derartige Prozesse zu messen und deren Qualität zu beeinflussen. Zumindest gilt das wahrscheinlich für die meisten der Prozesse, die in Einheiten ablaufen, die nichts mit der Fertigung von Produkten zu tun haben.
Dennoch sollten Unternehmen unbedingt lernen, Qualität in jedem Umfeld zu messen und zu steuern. In der Fertigung geschieht die Wertschöpfung in der Fabrikhalle. In Verkaufs- und Serviceorganisationen wie auch in vielen professionellen Dienstleistungsunternehmen entstehen neue Werte, wenn ein Mitarbeiter mit einem Kunden interagiert. Die Begegnung zwischen Mitarbeiter und Kunde ist gewissermaßen die "Fabrik" der Vertriebsabteilung und des Kundenservice. Wenn ein Unternehmen seine Abläufe und sein finanzielles Ergebnis verbessern will, müssen Führungskräfte der Schnittstelle zwischen Mitarbeiter und Kunde besondere Aufmerksamkeit widmen.
Managementmethoden wie Six Sigma, welche die Qualität verbessern sollen, lassen sich am besten in einem Kontext einsetzen, wo Komponenten mit voraussagbaren Eigenschaften immer wieder in gleicher Weise kombiniert werden; weniger erfolgversprechend sind diese Methoden, wenn es um die Begegnung zwischen Mitarbeitern und Kunden geht, wo zwischenmenschliche Unwägbarkeiten eine große Rolle spielen.
Weil das Konzept Six Sigma also nicht optimal zum Problem passt, haben wir einen neuen Ansatz entwickelt, den wir als "Human Sigma" bezeichnen. Wie das Six-Sigma-Konzept zielt auch Human Sigma darauf ab, Abweichungen von einer definierten Norm zu verringern und die Leistung zu verbessern. Während Six Sigma verwendet
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