Inhalt
Wie man Ausrutscher wiedergutmacht
Die Kosten kalkulieren
Kunden zum Reden bringen
Kundenbedürfnisse antizipieren
Schnell handeln
Die Mitarbeiter schulen
Den Mitarbeitern mehr Befugnisse geben
Den Kreis schließen
Fehler exzellent wiedergutmachen
Literatur
Anzahl Seiten: 9
Anzahl Zeichen: 38.668
Preis: 6,00 €
Von Christopher W. L. Hart, James L. Heskett und W. Earl Sasser
CHRISTOPHER W. L. HART ist President der TQM Group in Cambridge, Massachusetts. PROF. JAMES L. HESKETT und PROF W. EARL SASSER lehren Fertigungslehre und Betriebsführung an der Harvard Business School. Gemeinsam verfaßten sie den Titel "Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game", der im Herbst 1990 bei Free Press, New York erschien.
Für jedes Dienstleistungsunternehmen können sich Pannen als Achillesferse erweisen - und selbst Hochleistern unterlaufen sie. Aber aus Pannen läßt sich auch lernen, wie man einen beim Kunden entstandenen Schaden wiedergutmacht. Und wer sich dabei geschickt anstellt, verwandelt enttäuschte und verärgerte Kunden in zufriedene und unbeirrbar treue Geschäftspartner. Am Ende kann erfolgreiches Pannenmanagement dem Ruf eines Unternehmens nützlicher sein als ein Betrieb, der immer wie am Schnürchen läuft. Nehmen wir etwa den Club Mediterranee in Cancun. Ihm glückte es, eine wahrhaftig peinliche Scharte wieder auszuwetzen und darüber eine Anzahl von treuen Kunden zu gewinnen - und das, obwohl die Betroffenen zunächst auf dem Weg von New York zu ihrem mexikanischen Zielort nichts als Ärger hatten. Erst verspätete sich der Abflug um sechs Stunden, dann fielen zwei an sich vorgesehene Zwischenstops aus, und zum Ende drehte die Maschine noch eine halbe Stunde Schleifen, ehe sie landete. Wegen dieser Verspätungen waren die Reisenden zehn Stunden länger als geplant unterwegs, an Bord gab es schließlich nichts mehr zu essen und zu trinken. Und als das Flugzeug dann um zwei Uhr morgens aufsetzte, geschah das so ruppig, daß Sauerstoffmasken und Gepäck auf die Passagiere herunterfielen. Nun restlos bedient, hungrig und durstig, waren alle überzeugt davon, daß der Urlaub ihnen verdorben worden sei, noch ehe er überhaupt angefangen hatte. Längst war ein mitreisender Rechtsanwalt damit beschäftigt, Namen und Adressen für eine Klage einzusammeln. General Manager des Club Med in Cancun war Silvio de Bortoli, berühmt für sein Talent, Gäste 100prozentig zufriedenzustellen. Als er von dem Horrorflug erfuhr, sann er sofort auf Wiedergutmachung. Also nahm er seine halbe Mannschaft zum Flughafen mit, ließ sie dort einen Tisch mit Snacks und Drinks aufbauen und eine Stereoanlage zur musikalischen Untermalung installieren. Als die Ankömmlinge die Abfertigung passiert hatten, wurden sie persönlich begrüßt, bekamen Hilfe beim Gepäck, fanden mitfühlendes Gehör und wurden nach einigem Verschnaufen dann zu ihrem Quartier chauffiert. Dort erwartete sie ein üppiges Büffet, komplett mit Mariachi-Band und Champagner. Zur Begrüßung hatte das Personal auch andere Gäste herbeigetrommelt, und alle feierten bis zum Morgengrauen. Viele Gäste meinten später, seit ihrer College- Zeit hätten sie nicht mehr so gut amüsiert. Am Ende stellte sich heraus: Wäre der Hinflug glatt verlaufen, hätte dieser Urlaub bei den Beteiligten wohl einen weniger nachhaltigen Eindruck hinterlassen. Obwohl sich das nicht genau beziffern läßt, seinen Kundenkreis hat das Unternehmen in dieser Nacht vermutlich um einiges erweitert. Denn auf die Zufriedenheit jedes einzelnen kommt es an, und Möglichkeiten, einen Schaden wiedergutzumachen, gibt es zuhauf. Jedes Problem, das aufmerksame Mitarbeiter aufspüren und lösen, ist eine Chance, mehr als nur eine Pflicht zu erfüllen, es heißt, einen treuen Kunden zu gewinnen. Natürlich geht es uns hier nicht um echte Katastrophen wie Bhopal (Gas) oder Seveso so (Dioxin), sondern schlichte Dinge wie verkehrte Rechnungen und verspätete Lieferungen - gleichwohl, es sind Anlässe, sich aufzuregen und erzürnte Briefe an die Geschäftsleitung abzuschicken. Leicht sind Firmen versucht, gelegentliche Pannen als Bagatellen und reklamierende Kunden als "Spinner" abzutun. Aber so leicht sollten es sich Manager nicht machen. Denn kein Unternehmen kann es sich leisten, Kunden zu verlieren, und sei es auch nur deshalb, weil es - darin sind sich die Experten überwiegend einig - fünfmal so viel kostet, einen Kunden zu gewinnen als ihn zu halten. Firmen, die ihre Kunden reihenweise vergrätzen, haben bald niemanden mehr, den sie verärgern könnten; jene aber, die sich um das Wohl ihrer Kunden bemühen, werden deren Zahl ständig vergrößern. Natürlich kommt es immer wieder vor, daß Probleme auf eine besonders elegante Weise gelöst werden, aber dann meist nur, weil ein ausgesucht tüchtiger einzelner wie jener besagte de Bortoli die Initiative ergreift und den Fehler ausbügelt. Unternehmen sollten sich auf solch seltene Talente aber nicht verlassen, sondern konkrete Schritte unternehmen, damit alle Mitarbeiter fähig, motiviert und verantwortlich sind, Fehler zu korrigieren und durch besseren Service wettzumachen.
Wie man Ausrutscher wiedergutmacht
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